整起案件背景:
摇头娃娃客人，UPS共分了4票货，最后两票客人写信来跟我说为什麽快递公司要跟他收费，他拒绝收货。当下我看到时，协助客人一起搞清楚让客人顺利收货，当下问客人是否有说是什麽项目的费用，也当下联繫Tiffany协助，叶姊说可能是税金，请客人先收货付款后，单据给拍给我们，我们会尽速再退还给客人，很表明得并不会让客人多付费用。
后来几小时，客人反应一下UPS说要让货返回中国了问我该怎麽办?我请客人协助打电话到当地说请他保留货在当地，请他们安排重新派送你会付税金，我也表明说当你拿到税单请拍照给我们，我们会尽速退还给你。
客人疑虑问我们怎麽付给他?我们说我们可以用PAYPAL给他。
后我去关心客人情况怎样?客人说UPS说那天不会送货(因已是周五)，但客人又反映9-15号他不在城裡，他说他要让UPS 16号送件，如果不行，他会让货退中国。
我当下给客人几个提议，1.问UPS是否能协助在周末派件 2.问UPS是否能协助改送派件地址 3.看看当地UPS在哪裡，自己取件 4.是否能请朋友亲戚在原地址11/9号代为收件
当下我把情况跟叶姊提，也协助是否有办法安排11/16在替客人送件，结果是可以的
我把消息跟客人说，请他协助11/16号收件，客人开始说叫我们先付掉税金，坚决不付任何一笔费用，且说为什麽他最讨厌先付款就是这样，每个人都不诚实，为什麽都还后面又收费，开始对我骂种族主义的事情加上其他有点难听的字眼
我与客人解释，税金部分像前面你收的26件货没有税金，但后面24件才有，这部分不是我们能先控制，非常表明地说税金部分我们会负责的，我们不会让你多付一分钱，我们知道您已付款全部的。
我当下也把这样的情况跟叶姊提，可能是怕我们不付他钱，说跟客人要帐号我们先转给他
我也把情况跟客人说，但客人也不愿意，坚决要我们把钱付掉不然他要退回中国，且他也不会多付任何一毛钱
我在与叶姊讨论是否能先处理掉税金部分，因为我觉得客人说话方式，及一开始事情发生时要打电话与客人说明，客人都一直挂我电话，不愿意接听，只剩下messager，我想避免客人到时因拒付税金，将货回中国的金额高风险，我们这边先把税金处理掉了。只需客人16号配合收货。
叶姊也跟我提说，客人说退回中国不要被吓到了，退回中国也要我们这边收货才能退，回来的一笔费用都能再做一批货了，能在美国当地销毁。
我也释出善意还是跟客人说，我们将所有税金金额先处理掉了，您只需要16号配合收货，并且跟客人说明，如果没有收货，我们立场也不会收货，货有机会就会在当地被销毁。
后面我再次跟客人说明一切事情，
我与客人说:税金让客人预付的事情，如果让你感觉不好我感到很抱歉。但我们真的很有诚意的想协助你处理一切你遇到的问题。我们知道大家都不喜欢突如其来的费用，也知道你已经付了全款，所以税金我们当然绝对负责到底。但税金部分不是我们能事先得知到底多少，像你前面收的26件货没有，后面24件才有，假如我们知道的话，我们必定会先处理掉这部分。我司绝对承诺客人税金我们会处理到底。我们也了解税金不是客人该负责的，但让客人先付掉税金后面退还，前提是让我们客人能先顺利收货。关于这件事情如让你感到不舒服我们非常抱歉。我们立场是让客人顺利收货，我能理解你的立场是:为什麽我要付这笔钱，所以你拒绝。但我们共同点都是你想收货，我想给你货。因此认为让客人配合先预付税金及尽速退还是对双方最好的解决方式。让货退回中国，你会损失，我们都知道这部是我们乐于看到的结果。我们已将税金都处理了，只需您16号配合收货。希望你能理解一切我们释出最真诚的回应。让你感到不舒服的事情我们再次抱歉。
