最近我的一单魔八球在香港遇到突发情况。海关查验后以含有液体为由退件，因而可能导致赶不上客人的交期而遭遇退货。
遇到类似情况，我们不主张立刻跟客人提出退单退款，客人下订单是真的需要这些货，如果退单，客人和我们都不高兴，因为之前都白忙活了。因此我们要努力争取与客人沟通，把时辰和状况讲清楚，让客人想办法落实时辰和尽力配合。这样是对客人负责。
如果没有做任何努力和沟通协商就自己决定放弃订单，会让客人认为觉得我们不负责任且有很容易放弃，客人都不会喜欢轻易放弃的人，所以我们不到最后不能说出退单，即便客人提出，我们也要尽力再三争取。这样才比较好。
所以， 订单遇到突发或者不可控情况时，做个有礼貌且不轻易放弃的人，争取与客人达成一致，尽力接到订单又能交到朋友。
各位同事：
以下是我与新西兰客人沟通魔八球运输问题的邮件。也有一些自己的心得。希望分享出来，说的好的地方，大家分享，说的不好的，大家也可以借鉴教训。以后遇到类似情况做到更好。
这次客人货物分了两次发出去，第一次在香港滞留了三天后，任然没有任何信息，客人开始着急了。在货代与我确认了货物被退回的消息后。我想我要第一时间通知到客人实情，因为遇到这种情况，货物滞后是必然，知情不报，罪加一等。于是我写了下面的邮件：
当时是想让客人了解情况，但是我们这边还是安排重新发货争取时间。另外想试探看看客人的想法。后面客人回复了：
客人还是想要货的，但是客人又想保证她的最大利益，提出如果再不能如期收到。要求退款。这封邮件后我与David通过电话，当然后面的事情发展，证明David的推测是对的。时辰赶不上，但是这批货对于客人来说肯定是有用的，虽然在时辰上我们对于客人的承诺没有做到。但是及时发货还是最好的办法，同时我们要让客人看出我们为了这单货做出了努力，首先告知客人再发货会有rush的费用我们会承担。另外也要适当的给客人压力，情况和时辰说清楚了。让客人做决定，但我们再发出货了，就不能接受退款。
说清楚了，就等客人决定了，后面客人很快回复，希望我们重新操作尽快发货。——显然客人是想要货的，要货才是最终目的，而不是退钱。
不过很快货代又通知说香港海关查特殊货物太严，即使重新发还是不一定能出去，这时货物第二次发出又在香港滞留了2天。这样下去很快又要过了第二次我们所说的大致收货时间，于是Tiffany与我商量，两个备选方案，一是货代继续安排，如果第三天再不能出货，只有安排做液体货物检测报告然后寄出，但是此报告要花2到3天时间。必定又是拖延。所以还是一贯的必须马上只会客人，不能隐瞒，虽然此时我们尚不清楚货物是否还可以从香港出，但我们要把花时间最久的方案向客人提出，仍旧是情况说明，让客人做决定，态度要诚恳，道歉的话要先说：
客人显然很不高兴了，但是还是坚持要货。
这时我突然想起马航失联飞机事件。所以拿这个做了理由给客人解释，虽然不确定是不是真的受马航事件影响，但是我想客人会多少理解一下，并且不会认为我糊弄她，因为这事全世界都知道。暂且借来用用了。
所幸的是，货物最后从香港出了。并没有做检测报告。在重新得到这批货的追踪号码以后，我确认了货到新西兰后才通知客人。因为之前通知了最晚的时辰，现在比预期早一点。且货物已经到了新西兰，状况就会相对好些。客人并没有很高兴，但是起码还是看到了我们的努力：
总的来说，这一单我还是幸运的，因为客人是好客人，很讲道理，即便两次拖延，她也没有对我说苛刻的话，只是一再问明原因。 第二是最拖延时间的方案没有用到。最后没有做检测报告。不然时辰还是要拖后。现在希望客人对货物满意，也许将来还有合作的机会。
我所总结的就是：第一，不能轻易放弃，因为大部分的客人还是要货的，不然，大家双方都白忙活一场。 第二，说清楚时辰和状况，一定要让客人做决定，虽然我们拖延时辰很抱歉，但是在沟通中也要让客人有压力，我们尽力的去满足客人，但是不能让我们承担全部的风险，也要让客人知道做了决定就也要承担相应的压力。
以上，是我的一些分享，感谢David在这个案子给我的指导，教我与客人的沟通。无论如何，这个对我将来处理突发情况都是很有帮助的。
